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開所前って、カオスなんだろう。 [介護etc.]

 昨日に引き続き、朝の9時10分過ぎに特養に電話をかけました。

 そしたら電話をかけても、何の反応もないのです。ん?今度はなんだ?番号は合っているぞ。昨日調理担当が、人はいるって言っていたじゃないか。どうなっているんだ?何度かけても電話からは何も聞こえてこなかったので、一度かかってきたことのある相談員の携帯電話にかけてみました。そしたら通じました。

「あの、特養の番号に電話をかけているのですけれど、何も音がしなくて、通じていないようなんですけれど、どうなっているんでしょうか?」
「あっ、今電気工事入っていて、電源落としているんです」
「電話は通じていないんですね。工事は何時に終わるんですか?」
「11時過ぎには終わると思います」
「わかりました。ちょっと込み入った話なんで、11時過ぎに電話します」

と言って一旦電話を切りました。今日も朝からディスコミュニケーション!どうなっているんだ、この施設は?あ・り・え・ねぇ〜!と思いました。でもイライラしていると、なんだか自分だけが損をするようで、余計ムカついてしまいました。携帯で通じたので、そこで書類の内容についていろいろ聞いてもよかったのですが、時間がかかると思ったし、昨日の調理担当のことも言ってやる〜!と、mizumiuは気が立っていたので、そんな状況で話をしても、いい結果にはならないなと思ったのです。

 そこで友人に電話をかけて、頭を冷やすブレイクタイムを持ちました。怒りやイライラを、どうコントロールしたらいいのか、こんな対応されているけど、これっておかしいよね?、でもケンカ腰で話すのは良くないね、ついつい嫌みの一言も言いたくなってる、でも言っちゃいけないよね?、mizumiuに非はないと思っている…と話したら、二人の友人は、しっかりとしたアドバイスをしてくれました。

 「オープンしたてのホテルには泊まらないほうがいい」と言われているそうです。どんなに高級で立派なホテルでも、必ず何かしら不手際がたくさん起きるのが、オープン直後だそうで、責任者始めスタッフ全員が、何をやっているのか分かっていない状況で動いているから、お客さんはイライラすることが多いそうです。だから、そういう時期にホテルに行くなと言われているそうです。開所前の特養がまさに今その状態だろうから、イライラするだけmizumiuの損だと言われました。それに、クレーマーと思われたら、後々印象悪いし、調理担当のことを話しても、今は誰も責任も取れないし意味ないよと言われました。

 もう一人の友人には、怒る、イライラするという感情は、相手どうこうよりも、自分自身の何かが相手の言動に反応しているから、しっかりと自分の気持ちを見つめることが大事だと言われました。ここでは詳しく書きませんが、mizumiuの深層心理では、いろんな思いがごちゃごちゃしていることが分かりました。相手の言動に反応しているのは自分自身の問題だから、ここで相手が悪いとか、自分は正しいとか言うスタンスで話を進めても上手く行かないよとも言われました。

 二人と話した後、さっきまでのイライラが消えているmizumiuでした。(笑)そして11時過ぎになったら特養から携帯に電話がかかってきました。「家具の持ち込みについて、家具の置けるスペースが決められていますが、二つの部屋のタイプのうち、父と母の部屋のタイプはどれでしょうか?」と聞いたら、すぐに答えられないみたいで、焦った感じで、「調べてすぐかけ直します」と言われ、電話を切られました。「あれ?まだ他にも聞きたいことあったんだけれどな…」と思いましたが、この電話対応からも、現場の人たちの余裕の無さが感じ取れたので、次に電話がかかって来た時には、もっと優しく、相手に配慮する言葉を話すmizumiuがいました。(笑)

 一つ聞いたら、すぐ調べて折り返しますという職員さんに、「あの〜、まだいくつかあるので、全部聞いてもらってから、お電話いただいてもいいですか?開所前でお忙しいところ、すみません。少し細かいことなんですけれど…」みたいな聞き方をしたら、相手の緊張が解けたような口調になったのがわかりました。折り返しの電話が来て、入所前に準備するものに関しての回答を得た後、「いろいろありがとうございました」と言ったら、「こちらもパタパタしてしまって、すみませんでした。また何かあればご連絡ください」と返されました。mizumiuの対応で、相手との関係が変化したのを感じたし、開所前だから忙しくて、皆さん大変なんだろうな〜と、相手を思いやる余裕まで出て来たmizumiuでした。クレーマーにならなくてよかったです。二人の友人には心から感謝です。

 
追伸 調理担当の電話対応については、何も言いませんでした。折を見て、言うかどうか…。



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